Flexibilidade de Pagamento
O projeto surgiu da necessidade de simplificar a experiência de pagamento no Nubank, reduzindo a carga cognitiva do usuário e aumentando a conversão em diferentes mercados. Fui responsável por todo o processo de pesquisa e validação, desde o planejamento do teste até a síntese dos resultados e apresentação para o time de produto. O ponto de partida foi entender como outros mercados, fora do Brasil, já haviam resolvido esse problema para identificar padrões que pudéssemos aplicar de forma consistente e escalável.
Por que isso foi feito?
Teste de Usabilidade
O fluxo de pagamento via Pix precisava ser validado, qual abordagem era mais transparente e clara para os usuários utilizando esse fluxo com período de carência.
2.000 participantes no teste
3 versões de fluxo testadas
2 rodadas de coleta (Julho e Agosto)
Versão B selecionada com maior taxa de conclusão e menor hesitação
Identifiquei uma oportunidade de melhoria no fluxo de pagamento via Pix com período de carência. A hipótese era que a experiência atual não estava sendo clara o suficiente para o usuário no momento de tomada de decisão, e que uma reorganização na forma de apresentar as informações poderia tornar o fluxo mais transparente e aumentar a confiança do usuário antes da confirmação do pagamento.
Motivações
Hipoteses
Compreensão do cliente: Validar se os usuários entendem claramente as consequências do adiamento do pagamento da primeira parcela.
Modelo mental: Identificar se a ordem das informações exibidas corresponde à lógica de decisão do cliente.
Transparência: Teste qual abordagem de período de carência transmite maior clareza e confiança ao usuário.
Trabalhei em colaboração com a equipe de Research para estruturar o teste, juntos alinhamos o roteiro, definimos as hipóteses e organizamos a coleta da base de participantes. A escolha pelo teste não moderado no Maze foi intencional: queríamos observar comportamento espontâneo em escala, sem a influência de um moderador. Rodamos duas amostras em datas diferentes de 19 a 21 de julho e de 1 a 5 de agosto, para validar a consistência dos resultados entre os grupos.
Planejamento
Planejamento
2.000 participantes
Dados Demográficos
Distribuição por Gênero
Distribuição por Idade
Ferramenta: Maze
Testes de usabilidade não moderados
Data do trabalho de campo
1ª amostra: 19 a 21 de julho
2ª amostra de 1 a 5 de agosto
Como isso foi feito?
Dividimos os participantes em 3 grupos com características aleatórias, cada um exposto a uma versão diferente do fluxo. Cada grupo recebeu um e-mail com um protótipo interativo da sua versão e respondeu às mesmas perguntas, garantindo comparabilidade entre os grupos.
O que foi testado
As três versões diferiam principalmente na ordem e no peso visual das informações de carência e parcelamento.
A versão controle mantinha o fluxo original, sem alterações na hierarquia de informação.
A versão A antecipava a informação de carência antes da escolha do parcelamento, mas gerava esforço cognitivo elevado, o usuário precisava processar a carência antes de conseguir tomar a decisão de parcelamento, o que fragmentava o raciocínio.
A versão B reorganizou toda a hierarquia: colocou o parcelamento e o período de carência juntos, de forma que ao selecionar a quantidade de parcelas e a data de início do pagamento, o usuário conseguia ver em tempo real o impacto da sua escolha no valor final. A decisão virava uma experiência de causa e efeito, clara, conectada e sem ambiguidade.
Resultado
Os usuários preferiram escolher o mês atual ou o próximo, demonstrando que o Pix é usado para necessidades imediatas e não emergenciais.
Muitos tentaram interagir com a tela de pagamento parcelado, mesmo quando isso não fazia parte da tarefa.
O pagamento parcelado mostrou-se fundamental para as decisões dos usuários, reforçando a necessidade de dar mais destaque e flexibilidade a essa etapa.
Principais conclusões
Conclusões
O teste permitiu estruturar tarefas, coletar dados e analisar interações de usuários remotamente, destacando a importância de priorizar processos críticos, como pagamentos parcelados e períodos de carência, que impactam diretamente as decisões dos usuários. Também evidenciou a necessidade de focar em comportamentos e intenções, mapear padrões globais para garantir consistência e escalabilidade, e reduzir a carga cognitiva por meio de iterações baseadas em dados reais para criar soluções mais claras e confiáveis.
A versão B obteve a maior taxa de conclusão da tarefa principal entre os 3 grupos e gerou menos hesitação na etapa de carência, resultando na recomendação de reorganização da hierarquia de informação encaminhada ao time de produto.
Por questões de confidencialidade, os materiais visuais do projeto não estão disponíveis publicamente neste case.